미국 호텔리어가 전하는 호텔 혜택 뽑아내는 4가지 방법 - 커뮤니케이션의 중요성

<브런치 뉴요커의 글 #34> *제가 직접 작성한 글이며, 브런치에서 작성한지는 시일이 경과 되었음을 알려드립니다.

 

https://youtu.be/jxt0yxjc7xc​

 

코로나로 인해서 여행이 자유롭지 못한 요즘, 많은 분들이 이 지긋지긋한 상황이 종식되기를 바라면서 다음 여행을 노리며 마음속으로 칼을 갈고 계실 것 같다는 생각이 든다. 그래서 오늘 준비한 내용은 현직 호텔리어가 전하는 우리가 지불하게 되는 호텔 숙박 비용을 조금 더 효율적으로 사용할 수 있는 방법을 전하고자 글을 쓰게 되었다.

특히 한국에 계신 분들이 미국이나 영어를 사용하는 (대부분의 외국 호텔은 영어를 사용하긴 할 것 같다) 호텔을 이용할 때 매우 유용하게 쓰일 수 있을 것 같으며, 내가 개인적으로 여행하면서도 거의 실패한 적이 없는 노하우들을 공유하고자 한다.

 

미국은 협상의 나라라고 불린다. 나는 성격상 궁금한 것이 있거나 도전해보고 싶은 것이 있다면 꼭 해봐야 직성이 풀리는 성격이다. 그렇다 보니 어딜 가서 든 가능성이 조금이라도 있을 것 같노라면 늘 도전을 해보곤 했다. 호텔로 이직하기 전 자주 여행을 다닐 때마다 각기 다른 여러 호텔 브랜드들마다 업그레이드를 비롯한 여러 가지 혜택을 받아보기 위해 많은 질문 혹은 대화를 해오곤 했다.

 

그러한 혜택을 누리기 위해 눈살을 찌푸려지도록 불평을 늘어놓거나 협박을 하거나 구걸을 한적은 없었다. 그리고 내 혜택을 위해서 거짓말을 한적도 단 한 번도 없다.

 

단지 가벼운 질문과 웃음, 제스처 등에서 차이를 줬을 뿐인데, 커뮤니케이션 스킬이라고 볼 수 있을 것 같다.

 

내가 호텔에서 근무하는 호텔리어가 되고 (물론 체크인 업무를 담당하는 것은 전혀 아니지만) 직원들과 많은 이야기를 나누어보니 손님들의 성향과 특성 등을 알게 되었고, 직원들이 어떠한 손님들을 좋아하고, 또 그들을 위해 무엇을 할 수 있는지를 알게 된 후 내가 항상 해왔던 노하우들이 꽤나 잘 먹히는 것이라는 것을 확신하게 되었다. 그래서 내가 여태껏 호텔에서 협상을 할 때마다 실패한 적이 없이 100%의 성공률을 보였는지도 모르겠다.

 

기본적으로 많은 한국분들은 협상을 잘하는 편이지만 영어권 국가나 혹은 영어로 소통을 해야 하는 호텔에서 영어로 딜을 하는 것이 부담스러울 수 있기 때문에 기초적인 영어 표현에 대한 것도 곁들여서 다루고자 한다. 시작 전 독자 분들께 염두 해두길 바라는 점은 이러한 전략의 성공 여부는 호텔의 상황과 보유하고 있는 멤버십 등급에 따라 난이도 및 성공 확률이 달라질 수 있다는 점이다.

 

 

업그레이드를 원한다면 기본적으로, 명심하라! 호텔리어도 감정 있는 사람이다.

 

많은 사람들이 '내가 돈을 지불하고 호텔에 가는데, 내가 원하는 대로 해줘야 하는 것 아냐?'라는 생각을 하고, 그러한 생각이 틀린 바는 아니다. 다만, 문화적 차이라는 부분을 먼저 이해해야 한다. 한국을 비롯한 아시아 문화권이라면 위와 같은 마인드가 통하게 될지 모르나 적어도 미국에서는 심한 경우 서비스를 거절당하게 되는 마인드가 될 수 있는 위험한 생각이다 (극단적이고 감정적으로 문제가 발생했을 경우). 미국의 고객 서비스는 자본주의에 기초한 고객 위주의 서비스인 부분은 크게 다르지 않지만, 큰 차이는 '상호작용'이다. 즉, 당신이 내게 젠틀하면 나는 더욱 젠틀하고 좋은 서비스를 제공할 것이지만, 내게 인격적으로 자극을 하거나 모독을 한다면 나는 서비스를 거절할 것이라는 마인드를 가진 사람이 많다는 점이다. 이러한 마인드는 인간의 평등과 존엄성에 기초한다. 서론이 쓸데없이 길었던 것 같다.

 

중요한 포인트는 호텔리어도 감정이 있는 사람이기 때문에 커뮤니케이션을 잘한다면 그들로 하여금 뽑아낼 수 있는 혜택이 많다는 것이다. 내가 말하고자 하는 것은 그들에게 체크인을 하면서 굽신 거리라는 것이 아니다. 무표정하고 딱딱한 말투가 아닌 밝은 표정으로 함께 웃으며 인사를 나누는 것부터 시작해보자. 시작이 반이라고 생각한다. 밝은 인사를 주고받고, 그들의 하루가 어떻게 흘러가고 있는지, 이름은 무엇인지 등 가벼운 대화로 ice breaking을 시도하고 서비스가 친절하다면 적극적으로 칭찬을 해주도록 해야 한다. 칭찬은 고래를 춤추게 하 듯, 체크인 시 직원에 대한 칭찬과 친절한 대화는 내 방의 업그레이드뿐 아니라 다른 혜택을 받을 수 있는 확률을 올려준다.

 

 

첫 대화가 좋은 분위기로 잘 흘렀다면 단도직입적으로 묻되 능글맞은 웃음과 함께 Could you please~로 시작하는 업그레이드 가능성을 묻기를 권한다. Can I 나 Is it possible보다는 Could you please가 좀 더 정중하고 예의 바른 표현이기 때문에, 그리고 말하는 뉘앙스에 따라서 애교를 섞기 좋은 플로우기 때문에 사용하시기를 적극 권한다. May I의 경우 매우 예의 바른 표현이지만 상황을 고려하면 조금은 투머치인 느낌이 있다.

 

여기에 개인적인 노하우를 하나 더 추가드리자면 나는 Could you please upgrade my room 뒤에 능글능글한 미소와 함께 if it is possible을 붙인다. 한글로도 생각해보면 '제 방 업그레이드 해주실래요?'와 '저 혹시 가능하다면 제 방 업그레이드 해주실래요?'의 차이일 텐데 웃는 얼굴로 후자를 선택한다면 호텔리어의 관점에서 볼 때 업그레이드를 시켜주고 싶은 마음이 더 들게 된다 (글 후반에 첨부된 영상으로 어떤 것이 능글능글한지 살펴보면 좋을 것 같다 - 구독과 좋아요도 함께!).

 

생일이나 기념일 등 특별한 날 여행을 하는 경우 이러한 부분을 언급하는 것이 좋다. 

 

단! 호텔은 고객의 기록이 시스템상 따라다니게 되고 정보를 쉽게 확인할 수 있기 때문에 가급적이면 거짓말은 하지 않기를 바란다. 혹시나 성공하더라도 직원이 그러한 거짓말을 통해 업그레이드를 받거나 혜택을 누린 부분을 메모나 특수 코드로 남긴다면 같은 브랜드나 계열의 호텔을 방문할 때 좋은 대접을 받지 못하는 경우가 생기기 때문이다. 이점은 꼭 유의하시기를 당부드린다 (물론 그렇게 기록을 남기는 기록은 없지만 매너를 지키는 좋은 여행 문화가 되었으면 하는 마음이 크다). 처음 인사와 대화가 순조로웠고 본인이 이 여행의 목적이 Special occasion을 celebrate 하기 위함임을 밝히게 되면 그 순간 체크인을 해주는 직원은 '이 손님을 위해 무엇을 해주지?'를 자연스레 고민하게 된다.

 

나는 매번 생일, 결혼기념일 등 여행을 할 때마다 방의 종류, 경치가 있는 뷰, 와인, 치즈나 과일 안주 등의 서비스를 줄 곧 받아왔다. 이것은 IHG, 힐튼, Marriott 등 대기업 호텔 계열, 개별 특급 호텔, 리조트 등을 막론하고 성공해왔다. 그리고 팁을 드리자면 예약을 진행 시 코멘트를 남기거나 미리 호텔로 전화를 해서 그 날이 특별한 날이니 메모에 남겨주기 바란다는 코멘트를 남겨두면 체크인 시나 방에 들어갔을 때 깜짝 선물을 기대할 수도 있다. 그리고 식사 바우처나 라운지 이용권 등을 주는 경우도 있으니 특별한 날에는 미리 적극적으로 요청 및 질문을 통해서 혜택을 얻으시길 바란다.

 

 

내가 원하는 요구사항을 체크인 시 요청하기

 

이 글을 읽는 분들이 모두 개인의 여행 경험을 회상해보고 다음 여행 계획을 짠다면, 그리고 호텔을 예약할 때면 누구나 '이런 방이 걸리면 좋을 텐데'라는 생각을 하기 마련이다. 물론 랜덤 하게 좋은 방에 배정이 될 수도 있지만 내가 원하는 요구사항을 적극적으로 요청하면 (친! 절! 하! 게! 그리고 젠! 틀! 하! 게!) 직원이 최대한 그러한 요구사항에 부합하는 방을 줄 확률 크게 올라간다. 물론, 웹이나 모바일을 통해 본인의 선호도를 업데이트하고 메모를 남길 수 있으나 반드시 체크인 시 리마인드 하거나 요청하기를 권한다. 그 이유는 수많은 예약이 들어오는 호텔의 특성상 별도의 요청이 있지 않고서는 시스템이 자동으로 룸을 배정하도록 해두기 때문인데, 특별한 요청이 들어오거나 요구하면 수동으로 고객이 원하는 방을 배정할 수 있기 때문이다.

 

내가 이번 글과 영상에서 준비한 케이스와 영어 표현은 가장 흔한 3가지이다. 바로 고층의 방, 소음 때문에 엘리베이터에서 먼 방, 그리고 늦은 체크 아웃 요청이다. 이미 앞에서 Could you please를 살펴봤기 때문에 그 표현 1개와 가급적 쓰지 않기를 원하지만 가장 일반적인 표현 2개를 혼용해서 알려드리고자 한다.

 

먼저 고층의 방을 요구할 때에는,
Could you please put me on the highest floor?

소음 때문에 엘리베이터에서 먼 방을 요구할 때에는,
I want to get a room far from the elevator (혹은 I want to get the farest one from the elevator).

늦은 체크 아웃을 요청할 때에는,
Can I request a late check-out?

 

영어도 선택하는 단어나 표현, 문장 등에 따라 수많은 다른 표현이 생길 수 있지만 위와 같은 정도만 얘기해도 요구하는 사항을 전달하는 데에는 큰 무리가 없다. 호텔은 고객 만족과 재방문, 그리고 브랜드 로열티를 통해서 수익을 창출하는 구조이기 때문에 고객의 요청 사항들에는 최대한 만족을 제공하고자 노력을 한다. 그렇기 때문에 요구하는 사항이 있다면 적극적으로 요청하되 정중하고 친절하고 매너 있게 요청하기를 바란다.

 

우리나라도 사회 전반적으로 이슈가 되었던 '갑질' 문제 이후 그래도 문화적 측면에서 많은 발전이 있었고, 한국인들의 가장 큰 장점은 변화에 대한 세계 일류급 적응력과 속도이다. 호텔리어로 근무하는 개인적인 바람은, 이러한 문화의 발전과 더불어, 더욱더 좋은, 그리고 더 대접받을 수 있는 고객 서비스를 위해 먼저 친절하고 살가운 고객이 되는 것이야말로 최고의 전략임을 모두가 이해했으면 한다.

 

https://www.youtube.com/watch?v=jxt0yxjc7xc

 

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조하우 ChoHow